مفهوم ولاء العملاء، وأهميته، وكيف يمكن قياسه
كتبت: شيماء عبدالباقي
الكثير من الناس يتسآل حول مفهوم العميل للعلامة التجارية، وما هي أهميته وكيف يمكن قياسه، ويمكننا توضيح ذلك من خلال أننا نفترض أنك قمت بشراء جهاز كمبيوتر في وقت سابق من شركة Apple، فلو قمت بتكرار عملية الشراء لجهاز الحاسب فإنه يوجد نسبة 90% أنك ستقوم بشراء الجهاز من شركة أبل.
ويرجع السبب في ذلك في أنك قمت بخوض تجربة مع هذه الشركة، وتعرفت على طبيعة منتجاتها وجودتها بالرغم من ارتفاع أسعار أجهزتها مقارنة بتلك الموجودة في السوق من قبل المنافسين الآخرين، وهذا هو ما يسمى بولاء العميل للعلامة التجارية.
ومن خلال الأسطر التالية سوف نتحدث بالتفصيل عن هذا الموضوع، فلنتابع سويا.
مفهوم ولاء العملاء
المقصود بولاء العملاء هو وجود علاقة ايجابية بين كلا من العميل والعلامة التجارية، وذلك نتيجة تكرار عملية الشراء من نفس العميل، هذا بالإضافة إلى أنه هو العامل المؤثر الذي يحث الآخرين على شراء منتجات شركتك دونا عن باقي الشركات المنافسة لك.
ومن الجدير بالذكر أن ولاء العملاء يأتي بعد تكرار عدة تفاعلات إيجابية، والتي يتم اكتسابها نتيجة هذه العلاقات، وتساهم في بناء علاقة قوية بين العميل والعلامة التجارية، وبناء الثقة.
أهمية ولاء العملاء للعلامة التجارية
مما لا شك فيه أن لولاء العملاء أهمية كبيرة بالنسبة لأي علامة تجارية، والتي يتمثل أهمها في زيادة نسبة الأرباح، هذا بالإضافة إلى انه يساهم بشكل مستمر في زيادة نسبة المبيعات للعلامة التجارية، ويسمح لها بنمو مستمر.
كما يمكنك عمل برنامج خاص بالاحتفاظ بالعملاء، بشرط أني تم تصميمه بشكل دقيق، هذا بالإضافة إل أنه يساعدك على جذب عملاء جدد، كما انه يعمل على تقليل عملية التغيير في الموظفين، ويساهم في زيادة الايرادات.
على الرغم من كل السابق ذكره إلا انه لا يوجد سوى 18% من الانشطة التجارية التي تقوم بالانشطو المختلفة لكي تستحوذ على العميل، بينما يوجد 95% من العملاء يحاولا البحث عن الشركات التي يتعاملون معها ان تقوم بابتكار طرق جديدة من اجل مكافآتهم على ولائهم.
ولكن من الجدير بالذكر انه مجرد التمنى للحصول على ولاء العملاء أصبح غير كافي، وذلك لوجود مجموعة من الأسباب والتي سنذكرها فيما يلي:-
تبني برامج الولاء رابطا عاطفيا
مما لاشك فيه أن استخدام برامج الولاء تعمل على تنشيط حركة المبيعات،بالإضافة إلى أنها تزيد من القمية العمرية للمستهلك، ويمكن الوصول لذلك بالعديد من الأشكال السهلة والبسيطة، والتي منها استخدام أسلوب الحوافر.
ومن الجدير بالذكر أن وجود برنامج ولاء سيساهم في بناء التزام عاطفي والذي سيتضح من السلوك المتكرر للعميل، هذا بالإضافة إلى أتباع أسلوب جذاب في قديمالعروض سيصنع فارق كبير بلا شك.
الزبائن المعتادين لديهم عائد استثماري تسويقي عالي
تعتبر تكلفة الحصول على عميل جديد هي أعلى خمس أضعاف مقارنة بتكلفة الحفاظ على عميل موجود بالفعل، هذا بالإضافة إلى أنه احتمال شراء عميل حالي لمنتج جديد للشركة تتجاوز الـ 50% وذلك مقارنة بعميل جديد.
كما أن العميل الحالي من المتوقع أن يقوم بزيادة في نسبة الشراء تتجاوز الـ 31% أكثر من العميل الجديد، وبالرغم من الجهود الكثيرة التي تقوم بها المؤسسات من أجل اكتساب عميل جديد إلا ان القيمة طولة الأجل تكون في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
الولاء يساعدك في الوصول إلى عملاء جدد
يعتبر العملاء الأوفياء والراضيين عن المنتج الذي تقدمه واحد من أقوي أدوات التسويق، ففي الوقت الحالي الذي نعيشه وانتشار التجارة الالكترونية، والقدرة على استطلاع رأي العملاء من خلال استبيان عبر الانترنت تعد بمثابة عامل مهم في جذب عملاء جدد.
ومن الجدير بالذكر ان أكثر من 83% من العملاء الجدد يضعون ثقتهم فيمن قاموا بتجارب شخصية أكثر من أي شكل آخر من أدوات التسويق.
كيف يمكن قياس ولاء العميل
يمكن قياس ولاء العملاء من خلال الكثير من النقاط والتي يتمثل أهمها في الآتي ذكره:-
صافي نقاط الترويج
وهو عبارة عن واحد من اهم المؤشرات والتي تتمثل قيمته من 1 إلى 10 والذي يعمل على قياس مدى احتمالية الزبائن بأن يوصوا بالمنتجات التي تقدمها، حيث أن يوجد نسبة كبيرة من العملاء تعتمد على آراء الأقارب والأصدقاء قبل الاقبال على أي عملية شراء، أو التعامل مع أي علامة تجارية.
وفي حال إنه تمت حالة العميل إلى العلامة التجارية بعد افتناعه بالتوصية التي قدمها له احد الأقارب أو الأصدقاء فإن الاحتفاظ بهذا العميل الجديد تصبح أعلى من 16%، وذلك مقارنة بباقي العملاء الجدد.
معدل تكلفة الاستحواذ على العميل
حيث أن التكلفة التي تقوم بها من اجل الاستحواذ على عميل بالإضافة إلى القيمة العميرة له يساعدك في تقدير النسبة في الأرباح التي ستقوم بتحقيقها في استثماراتك وذلك مقابل التكلفة التي ستنفقها في الحصول على عميل جديد وجذبه.
عائد إحالة عميل
بسبب العصر الذي نعيشه والعالم الرقمي الذي أصبح يسيطر على حياتنا أصبح إحالة العميل واحد من أقوى مصادر الدخل لأي نشاط تجاري، ويكون ذلك من خلال استخدام أودا التسويق المناسبة في المكان والوقت المناسب، والتي يترتب عليها القدرة على جذب عميل جديد بكل سهولة.
هذا بالإضافة إلى أنه سيصبح لديك القدرة على تحويلهم من احتمالية في الربح من خلال شرائهم لأحد منتجاتك إلى عملية شراء كاملة مربحة، وبعد أن تقوم بتحقيق عملية الشراء أخبر عملائك الذين قاموا بالتوصية لهذا العميل عن مدى فائدتهم للعمل التجاري الخاص بك.
كيف تحافظ على ولاء العملاء
يوجد الكثير من الطرق التي يمكن من خلال اتباعها القدرة على الاحتفاظ بالعميل، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-
قدم خصومات
حيث يمكن لتجار التجزئة تقديم العروض والخصومات على مختلف السلع التي يقبل على شرائها عملائهم بشكل كبير، أو السلع التي قاموا بشرائها في وقت سابق، ويرجع السبب في ذلك في أن تقديم خصم لعملائك سيساعدك على الاحتفاظ بعملائك سواء كان هؤلاء العملاء طلاب جامعات او كبار سن أو غيرهم.
كافئ عملائك
قد يكون أمر الحصول على مكافأة هو الأمر الذي يبحث عنه العميل، ولم لا فمن منا لا يسعده الحصول على قسيمة شراء، أو يكون من خلال الحصول على قطعة مجانية من الكحك عند شرائك عشر قطع.
من الجدير بالذكر أنم كل هذه الطرق تدفع العميل للعودة إلى متجرك والشراء منه مرة أخرى مقابل الحصول على العروض التي تقدمها.
شجع التوصيات
ويكون ذلك من خلال تشجيعك لعملائك الحاليين على تقديم التوصيات لمنتجاتك التي تقدمها، وذلك من خلال تقديم عرض المكافآت مقابل كل توصية يقوم بتقديمها لعميل جديد.
ومن الجدير بالذكر أن برامج التوصيات تمنحك الفرصة لكي تبدع فلا يوجد حد للسبل التي يمكنك من خلالها أن تقوم بمشاركة ما تحبه.
اطلب تقييمات من العملاء
حيث أن قيامك باخبارعملائك بأنك ملتزم بشكل مستمر على تحسين جودة المنتج او الخدمة التي تقدمها لهم من خلال استطلاعك لآرائهم سيساعدك على الحفاظ على عملائك.
يوجد الكثير من الطرق التي ستساعدك على استطلاع الآراء بالنسبة للعملاء، والتي من بينها عمل استبيان عبر الانترنت، ولكن ستصبح هذه الطرق فعالة بعد أن تقوم بالاتصال مع العميل بشكل مباشر.
برامج ولاء العملاء
يوجد أكثر من برنامج لولاء العملاء، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-
مكافآت ستاربكس
أصبحت في الآونة الأخيرة تظهر وبشكل شائع تطبيات ولاء العملاء، ومن بين هذه التطبيقات تطبيق ستاربكس، وهو تطبيق مفيد للعملاء، فلن يستطيع بعد اليوم أن يقوم عميل بنسيان بطاقات المكافآت وفقدها لأي سبب من الأسباب.
وذلك من خلال استخدامهم لتطبيق ستاربكس للهاتف المحمول، وذلك مما يساهم في تركيز الكثير من التفاعلات للعميل في مكان واحد، ومن الجدير بالذكر ان هذه الطريقة تساهم في انشاء منجم واسع من البيانات وتفضيلات العملاء وسلوكياتهم.
- تطبيق أمازون برايم
وهو واحد من البرامج المهمة الغنية عن التعريف، والتي يحصل فيها العملاء على الميزة الخاصة بأمازون برايم، والتي تتمثل في الشحن المجاني والغير محدود لأي مكان، بالإضافة إلى القدرة على توصيل المنتج خلال يومين فقط.
ويتم الحصول على هذه الخدمات مقابل اشتراك سنوي يتم دفعه من قبل العملاء، هذا بالإضافة إلى باقي الخدمات التي يوفرها التطبيق مثل مشاهدة أعمال أمازون الأصلية، بالإضافة إلى التحفيضات التي يتم تقديمها.
من خلال الأسطر التالية قدمنا لك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تطبيقها ضمان ولاء العملاء لك، والقدرة على اكتساب عملاء جدد من خلالهم وذلك من خلال التوصيات التي يقدموها لذويهم وأصدقائهم.
سنكون سعداء بمشاركتك لنا بتقديم بعض أفكارك لهذا الموضوع.
بعد سرد كمية من المعلومات حول تحقيق الأهداف المالية يمكنك ياصديقي أن تتبع هذه التعليمات لكي تستطيع أن تصل إلى هدفك المطلوب حول الاستقلال المالي وبناء مستقبل مبهر. تُعدّ هذه الأفكار والمجالات بمثابة مفتاح النجاح في القرن الواحد والعشرين، حيث تُمكن الشركات من تعزيز قدرتها التنافسية، وتلبية احتياجات العملاء المتغيرة، وخلق فرص جديدة للنمو والتوسع وفي هذا السياق، نحاول تسليط الضوء على أهمية التركيز على بعض الأفكار والمجالات الحديثة لنجاح الأعمال في القرن الواحد والعشرين. تحظى المهارات البحثية بتقدير كبير في العالم المهني، والتي تكون ضرورية من أجل إجراء أبحاث السوق، وتحليل الاتجاهات وتحديد الفرص، واتخاذ العديد من القرارات التي تعتمد على البيانات، يتطلب النجاح في العمل الحر تعلم العديد من المهارات، بالإضافة إلى التخطيط الجيد والإصرار والصبر، فإذا اتبعت الاستراتيجيات التي ذكرناها وحرصت على تعلم مهارات النجاح وتطويرها سيساعدك ذلك على تحقيق النجاح في العمل الحر والمجال الذي اخترته لنفسك. ما هي علامات ليلة القدر ؟ … لذلك يجب على كل مسلم أن يذكر نفسه دائما بأنه ربما لا يمكن أن يدرك ليلة القدر مرة ثانية، وذلك لكي تغتنمها بأفضل شكل، وفيما يلي سنذكر كيف يمكن للمسلم اغتنام ليلة القدر
كيفية تحقيق الأهداف المالية بطرق عملية صحيحة
سر نجاح الأعمال فى القرن ال21
مهارات البحث الفعالة للطلاب والباحثين
مفاتيح النجاح في العمل الحر : إفهم سر اللعبة
علامات ليلة القدر وكيف يمكن اغتنامها
شكرا عالمعلومات القيمة