كيفية التفاوض مع أنواع العملاء المختلفة بذكاء

كتبت: شيماء عبدالباقي

سر نجاح أي بيزنس يتوقف على فهم العميل، لذلك تأتي أهمية العميل في المرتبة الأولى بالنسبة لصاحب أي بيزنس، لذلك نجد أن كل رجل مبيعات يهتم بفهم أنواع العملاء، وكيف يمكن التعامل معهم بشكل لا يتسبب في خسارة ولاء العميل.

ويهتم صاحب البيزنس بفهم نوع العميل وكيفية التعامل حيث أن التعامل معه بعشوائية وجهل سواء أي نوع من العملاء يتسبب في حدوث خسائر مادية وتقليل فرص الربح.

وكلنا نعلم أنه يوجد أشخاص تستطيع التعامل مع الأخرين بشكل ودي يجعلهم يكسبون قلوبهم وولائهم بلا شك، والنوع الأخر من يتعامل بغلاظة فيتسبب في نفور الأخرين وهروبهم من حوله، وياحبذا إن كنت من النوع الأول، فهذا سيسهل عليك كثيرا في فهم أنواع العملاء، حيث أن فهمك للعميل يمكنك من تحقيق أعلى ربح ممكن.
ومن خلال الأسطر التالية سوف نتحدث بالتفصيل عن أنواع العملاء، وذلك من حيث العملاء الذين يتم تصنيفهم وفقا لأنماطهم الشخصية، فتابع معنا.

انضم لكوكب المعرفة

أنواع العملاء وفقا لتعاملهم السابق مع صاحب العمل

وقبل الخوض في الحديث عن أنواع العملاء من حيث أنماطهم الشخصية لابد وأن نفرق بين نوعين من أنواع العملاء وذلك طبقا لتعاملهم السابق مع صاحب العمل، وينقسموا إلى نوعين، وفيما يلي سنذكرهما:-

1- عملاء حاليين

وهذا النوع من العملاء يكون قد قام بعملية الشراء بالفعل منك لأحد منتجاتك أو الخدمة التي تقدمها، وهذا النوع من العملاء يكون راضي عن المنتج الذي تقدمه لذلك فهو يعاود عملية الشراء منك ثانية، ويتردد عليك بشكل مستمر.

2- عملاء محتملين

هو نوع من العملاء، ولكن لم يقم بعملية الشراء منك من قبل، ولكن أتى إلى متجرك بناء على رأي أحد أصدقائه أو أقاربه في متجرك، أو من خلال مشاهدته لإعلان قمت به من قبل، أو لأنه يحتاج إلى شئ ما يظن أنه سيجده عندك.
مما لاشك فيه أنه قد يأتي العميل إلى متجرك ولم يقم بإتمام عملية الشراء، ولكن في كل الأحوال عليك مساعدته وترك طابع إيجابي في نفسه عن متجرك.
ومن خلال الأسطر القادمة والتي سنتحدث فيها عن كافة أنواع العملاء في أن أي عميل منهم ينتمي لأحد النوعين، ولكن يجب عليك بذل قصارى جهدك لفهم نوع العميل سواء كان حالي أو محتمل، وذلك لأن العميل المحتمل من المفترض أنه عميل أول مرة تقوم بالتعامل معه.

أنواع العملاء وفقا لأنماطهم الشخصية في عملية الشراء

يوجد 9 أنواع للعملاء وفقا لأنماطهم الشخصية في عملية الشراء، وفيما يلي سنذكرهم:-

1- العميل المتردد

وهذا النوع من العملاء يكون غير صارم في اتخاذ قرار الشراء، فهو يكون على غير دراية بما يحتاجه، فربما يسأل على نفس السلعة في أماكن مختلفة وبالنهاية لم يقم بعملية الشراء، ويكون ذلك ليس لوجود عيب في السلعة أو أي سبب أخر مقنع، ولكن لأنه شخصية متردده في اتخاذ قرارتها.

طريقة التعامل مع العميل المتردد

يوجد العديد من الطرق التي يمكن من خلالها التعامل مع العميل المتردد، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

يحتاج العميل المتردد أن تظهر له مدى أهمية وقتك، بذلك فإنه سيعجل من اتخاذه للقرار سواء بالشراء أو عدمه.
أن تتعرف على اهتمامته وذلك من خلال طرح بعض الأسئلة عليه بطريقة مباشرة.
عرض الخيارات المتاحة بالنسبة لهذا النوع من العملاء، ووضح له الفرق بين جودة سلعتك ومميزاتها عن تلك السلع المنافسة لها والموجودة بالسوق.

2- العميل الواثق

هو واحد من أفضل أنواع العملاء المميزين، وذلك لأنه يعرف متي يريد، وهو عندما يتواصل معك ويدخل إلى متجرك تكون لديه نية حقيقية للشراء، ولذلك عندما تتوافر متطلباته في المنتج الذي تقدمه يقوم على الفور بشرائه.

طريقة التعامل مع العميل الواثق

يوجد أكثر من طريقة للتعامل مع العميل الواثق، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

الإجابة بشكل واضح وصريح على جميع أسئلته.
يجب عليك فهم ما يريد بشكل سريع، لأن هذا النوع من العملاء يكون فاهم لم يريد ويطلب.
عندما ترى أن هذا المستهلك على وشك المغادرة من متجرك ولم يجد ما يريد أسأله عن الصفة التي يرغبها ولم توجد بمنتجك، لأن هذا الأمر قد يفتح التفاوض مجددا بينكم.

إقرأ أيضا: مهارات وأسرار فن التأثير والإقناع .. تعلم السحر الحلال

3- العميل الصامت

وهذا النوع من العملاء صعب التعامل معه، ويرجع السبب في ذلك في أنه لا يتحدث معك وقليل الكلام جدا، بالإضافة إلى أنه لم يحاول أن يبدي أي انطباع حول المنتج الذي تقدمه له، سواء كان هذا الانطباع إيجابي أو سلبي.

طريقة التعامل مع العميل الصامت

يعد هذا النوع من العملاء هو واحد من أصعب أنواع العملاء، ولكن يوجد بعض الطرق التي يمكن اتباعها معه من أجل خلق فرصة للحوار، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

يمكنك توجيه بعض الأسئلة التي تعتمد على الحوار والفكر، والتي لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، فهذا الأمر يخلق فرصة للحوار بين العميل والمسوق.
إتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه حول منتجك، وامنحه الاهتمام بأنك سوف تأخذ تعليقه موضع الاعتبار وذلك للتأكد من إن كان المنتج الذي تقدمه يناسبه أم لا.
لا تنهال عليه بالكثير من الأسئلة التي قد تزعجه وتجعله يهرب منك، بل احترم خصوصيته واجعل الحوار بينكم يبدأ بشكل تدريجي ووفقا لرغبته.

4- العميل الثرثار

وهذا النوع من العملاء هو كثير التحدث حتى أنه لا يمكنه أن يعطيك فرصة للتحدث عن مميزات المنتج أو الخدمة التي تقدمها، بل هو كثير الحديث ويستخدم ذلك كوسيلة لجذب انتباه الآخرين له، حيث أن حديثه لم يقتصر على المنتج فقط بل ربما يشمل مواضيع أخرى مختلفة.

طريقة التعامل مع العميل الثرثار

يوجد العديد من الطرق التي يمكن اتباعها للتعامل مع العميل الثرثار، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

اظهار الاهتمام منك بحديثه.
التحدث بشكل غير جارح عن مدى أهمية الوقت لكل منكم.
التحدث عن الخدمة التي تقدمها أو المنتج بشكل جدي.
حاول قدرالمستطاع أن تجعل الحديث عن السلعة وعملية الشراء.

5- العميل الغاضب

ويعد هذا النوع من العملاء هو واحد من أصعب أنواع العملاء، وذلك بسبب أنه يكون لديه تجارب سابقة فاشلة حول المنتج الذي تقدمه من قبل شركات أخرى، أو ربما كانت له تجربة فاشلة مع متجرك أنت شخصيا، هذا الأمر يجعله يتصرف بعدوانية بشكل تلقائي، ويكون لديه رغبة في استفزاز الآخرين.

طريقة التعامل مع العميل الغاضب

يوجد العديد من الطرق التي يمكن اتباعها للتعامل مع العميل الغاضب، وفيما يلي سنذكر أبرزها:

عدم محاولة الدخول معه في نقاش أو أن أظهر له أنه على خطأ.
محاولة التعامل مع غضبه بكل هدوء وصبر وإظهار الاهتمام لم يتحدث عنه.
مهم جدا بالنسبة لنوع هؤلاء العملاء الدلائل والبراهين، وذلك لأن هو الحل الوحيد الذي يحد من غضبه خاصة إذا شعر أنك تحاول أن تبحث عن حل لمشكلته بالفعل.
الاستماع إلى حديثه بكل اهتمام وعدم محاولة مقاطعته حتى ينتهي تماما ويفرغ ما لديه من طاقة سلبيه يحملها بداخله.

6- العميل المتشكك

وهذا النوع من العملاء لا يصدق أي معلومة يتم تقديمها له، حيث أنه لديه اعتقاد وإيمان بنظرية المؤامرة، وذلك لأنه لايصدق أن المسوق يريد خدمته وتقديم مجموعة مختلفة من الحلول الإيجابية له، والتي تقوم بخدمته وخدمة مصالحه، هذا بالإضافة إلى أنه قد تجده في بعض الأحيان يميل إلى السخرية، وبشكل غير مناسب عن المنتج.

طريقة التعامل مع العميل المتشكك

يوجد أكثر من طريقة يمكن التعامل بها مع العميل المتشكك، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

يجب قبل كل شئ أن يكون الحديث معه معتمد على أدلة وبراهين وإثباتات حول المنتج الذي تقدمه له، أو أي استفسار يحاول معرفة الإجابة عنه.
لابد وأن يكون لديك الحزم في الأمور وإظهار الجدية في الحديث معه، وأن يكون الحديث به أدلة وأرقام قابلة للقياس، وذلك من خلال تقييم بعض العملاء إلى المنتج الذي تقدمه، أو تقارن بين جودة السلعة التي تقدمها وبين جودة نفس السلعة التي تقدمها الشركات المنافسة.

7- العميل الودود

وهو واحد من أفضل أنواع العملاء، وذلك لأنه لا يسأل كثير، ولا يوجد لديه استفسارات دقيقة، وهذا النوع من العملاء سهل كسب ولائه وبناء علاقة قوية معه، وكل ما يشغل بال هذا النوع من العملاء أنه يحتاج منك مساعدته فقط في الوصول إلى ما يحتاجه.

طريقة التعامل مع العميل الودود

ويوجد العديد من الطرق التي يمكن اتباعها للتعامل مع هذا النوع من العملاء، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

هذا النوع من العملاء سهل التعامل معه، لذلك يجب عليك أن تعامله بنفس أسلوب الود الذي يعاملك به ولكن في إطار العمل والحرص على عدم الخروج عنه.
العمل على متابعته بين الحين والأخر وتقديم بعض العروض له، حيث أن هذا الأسلوب سيضمن لك ضمان هذا العميل واستمراره في التعامل معك.
توضيح أهميته بالنسبة لك كعميل مميز.

8- العميل المشاهد

وهذا النوع من العملاء لا يكون لديه نية شراء حقيقة، هو فقط يلقي نظره على المنتحات الموجودة بالسوق والمقارنة بين جودتها ومتوسط أسعارها، أو ربما لقضاء وقت فراغ لديه.

طريقة التعامل مع العميل المشاهد

يوجد أكثر من طريقة يمكن اتباعها في التعامل مع هذا النوع من العملاء، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

إعطاء هذا النوع من العملاء التجول بحرية كاملة في المتجر، هذا بالإضافة إلى الإجابة على كل الأسئلة التي يطرحها بكل ود واحترام.
اتباع كافة الوسائل التي تظهر له أنه عميل مرحب به، ولا يوجد أي مشكلة في أنه يتجول في المتجر دون أن يشتري.
عرض وتقديم المنتجات التي يوجد عليها عروض، أو تلك التي تكون ذات تكلفة منخفضة.

9- العميل صائد التخفيضات والعروض

وهذا النوع من العملاء هو الذي يحب الشراء في التخفيضات، وفي أغلب الأوقات يشتري في موسم التخفيضات ويكون شرائه بشراهة، وذلك لأنه يحب تلك العروض التي توفر له الكثير من المال.

طريقة التعامل مع العميل صائد التخفيضات

يوجد أكثر من طريقة يمكن التعامل معها مع هذا النوع من العملاء، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

أول أمر قم باخباره بسعر المنتج قبل التخفيض، وذلك لكي يدرك مدى المبلغ الذي سيوفره عند شرائه هذا المنتج.
في حالة عدم توفر عروض أو تخفيضات قم بالتحدث معه عن مزايا أخرى للمنتج.
قم بالمقارنة بين أسعار منتجاتك وأسعار منتجات المنافسين.

نصائح عامة للتعامل مع مختلف أنواع العملاء

يوجد العديد من النصائح التي يمكن اتباعها عند التعامل مع أنواع العملاء المختلفة، وفيما يلي سنذكر أبرزها:-

1- المرونة

حيث تعتبر المرونة بمثابة الخلطة السرية للتعامل مع الآخرين، فالعملاء بشر، لكل مهنم سلوكيات مختلفة، ورغبات وآراء مختلفة أيضاً، وأنت كرجل مبيعات يجب أن تتعامل مع العملاء بنوع من المرونة وعدم وضع العقبات في طريقهم عند شراء منتج ما.

2- رضى العميل يأتي قبل تحقيق عملية البيع

مما لا شك فيه أن الهدف الأساسي لك بيزنس هو تحقيق أعلى معدل ربح، ولكن عندما نتحدث عن نجاح الشركة بشكل عام وعلى المدى البعيد سنجد هو الحصول على رضى العميل هو الطريق الصحيح الذي يجب أن تسلكه أي مؤسسة من أجل تحقيق أرباح أعلى.

3- كسب ثقة العميل

حيث أن هذا الأمر لا يتوقف على أن يسهل عليك عملية البيع، بل سيضمن استمرار هذا العميل عندك، وذلك لأنه وجد منك الصدق والأمانة في منتجك الذي تقدمه، لذلك تجده حريص أن يشتري من متجرك هذه السلعة في كل مرة يحتاجها.

فيما سبق قدمنا لكم كل ما هو متعلق بأنواع العملاء، وطريقة التعامل مع نوع كل عميل، هذا بالإضافة إلى ذكر بعض النصائح التي يجب أن يتحلى بها البائع في التعامل مع أي نوع من العملاء.
وننتظر عزيزي القارئ مشاركتك لنا بتقديم أسلوب جديد للتعامل مع العملاء.