كيف يمكنك الإحتفاظ بعملائك ؟
ومتى يجب التركيز على ذلك، واهم المعايير المتبعة
كتبت: شيماء عبدالباقي
فى البداية عزيزي القارئ لنتفق على أن عملية اقناع العميل الحالي بشراء منتج منك مرة ثانية أسهل بكثير من جذب عميل جديد وخاصة في مجال التجارة الالكترونية المزدحم بالمنافسة الشديدة.
انضم لكوكب المعرفة انضم لمدرسة البيزنس
لذلك لابد عزيزي القارئ من التعرف على أهم طرق الحفاظ على العلماء الحاليين، ويمكنك تحقيق ذلك من خلال النظر على رحلة العميل وحاولة جذبه مرة أخرى للشراء منك، ومن خلال الأسطر التالية سوف نتحدث بالتفصيل عن هذا الموضوع فلنتابع سويا.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء
قبل البدء في الحديث عن طرق الحفاظ على العملاء الحاليين لابد وان نستعرض ما هو الاحتفاظ بالعملاء، والاحتافظ بالعملاء هو علبارة عن مجموعة من الانشطة التي تقوم بها أي مؤسسة أو شركة من اجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وذلك كتعويض لأولئك العملاء المتوقفين عن الشراء او التعامل من المؤسسة أو الشركة، وذلك من أجل تحقيق ربح أعلى.
من الجدير بالذكر أن اتباع استيراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين تمكنك من كسب الكثير من الايرادات، وذلك من خلال بذلك أقصى جهد لكي تتمكن من الحصول على ثقة العميل وبناء علاقة متينة بينكم.
متى يجب عليك التركيز على الاحتفاظ بالعملاء؟
الكثير من الناس يتسآلون حول الوقت الذي يجب فيه التركيز على العملاء، وهل الأفضل التركيز على العملاء الحاليين أم جذب عملاء جدد؟
ومن الجدير بالذكر أن دورة حياة المتجر تؤثر تأثير كبير في هذا العامل، حيث أن المتجر الذي بدأ منذ سنوات بلا شك هو أفضل من ذلك المتجر الذي بدأ بالأمس، حيث أنه لابد وأنه أصبح قادرا على كسب ثقة العدديد من العملاء الحاليين.
لذلك فإن صاحب هذا المتجر القديم الذي له عدة سنين من الأفضل له أن يركز على كسب العملاء الحاليين، أم ابالنسبة لصحاب المتجر الجديد فإنه لابد وان يفكر في كيف يعمل على جذب عميل جديد له.
ولكن من الجدير بالذكر أنه عامل دورة حياة المتجر ليس هو العامل الوحيد في تحديد الأفضلية حول كسب عميل جديد أم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وفيما يلي سنذكر بعض العوامل الأخرى:-
- الانطلاق
حيث أنه من اهم الاساسيات التي يجب أن يضعها المسوق في اعتباره عند بداية اطلاق متجره الجديد هو أن يعمل على كسب عملاء جدد، ولابد ان يقوم صاحب المشروع ببذل قصارى جهده في كسب عملاء جدد أكثر من تلك التي يبذلها في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
ومن الجدير بالذكر انه لابد ان تكون على دراية وعلم بكل التكتيكات والطرق التي تساعدك في توسيع قاعدة عملائك الجدد.
- اكتساب الشعبية
بعد أن قمت عزيزي القارئ بجذب عملاء لك، وأصبحت تحقق الكثير من المبيعات، إبدأ في عمل شبية خاصة بك وبمتجرك، وحاول بشتى الطرق بالاحتفاظ بعملائك الحاليين، وذلك من اجل تشجيعهم على الشراء منك مرة أخرى.
ومن أفضل الطرق التي يمكنك اتباعها من اجل الاحتفاظ بعملائك الحاليين هو استخدام التسويق عبر البريد الالكتروني.
- التناغم
عزيزي القارئ على الرغم من أنه قد تكون تحقق الكثير من المبيعات لكن ربما تكون لست على علم ومعرفة بالشكل الكافي بالتجارة الالكترونية، لذلك عند وصولك لهذه المرحلة لابد وأن تضاعف جهودك المبذولة من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- مؤسس
بعد ان قمت بفتح احد المتاجر فأنت بذلك أصبحت واحد من أصحاب المتاجر الالكترونية، ولكن يوجد مشكلة تواجة الكثير من أصحاب هذا النوع من المتاجر، وهو عدم الوصول إلى طريقة تساعدهم في الاستمرار في النمو.
وذلك لأن عملية جذب العملاء ستساعد في خلق فرصة شراء مرة واحدة، ولكن اتباعك لأهم طرق الحفاظ على العملاء الحاليين ستجعل العملاء يقبلون على الشراء منك أكثر من مرة.
- راسخ ومؤسس جيد
في هذه المرحلة عزيزي القارئ تكون قد تجاوزت جميع المراحل التي حققت من خلالها الكثير من النجاحات، وأصبح الوقت مناسب من اجل اتباع سياسة الحفاظ على العملاء الحاليين.
معدل الاحتفاظ بالعملاء مع مرور الوقت
مما لاشك فيه انه ليس من الممكن اتباه نفس الاستيراتيجية في الحفاظ على العملاء الحاليين في مختلف المتاجر، حيث أنه تختلف الاستيراتيجية من متجر لآخر وذلك تبعا لنوع السلع التي يقدمها المتجر.
لذلك فإن ما تقوم ببيعه له تأثير ودور كبير في تحديد الطريقة التي ستتبعها من اجل الحفاظ على العملاء الحاليين، فعلى سبيل المثال بائع الأحذية الجلدية لن يتبع نفس الاستيراتيجية التي يتبعها بائع الشاي في الحفاظ على العملاء الحاليين.
وذلك لان المتجر الذي يقدم سلع عالية في الثمن لعملائه سيكون قادر على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بشكل أكبر من أي متجر وذلك من خلال اتباع نفس الطريقة التي لا تحتاج إلى تغيير كثير ومستمر من اجل الاحتفاظ بالعملاء.
المعايير المهمة للاحتفاظ بالعملاء
تعتبر معرفة المعايير التي يمكن من خلالها الحفاظ على العملاء هي المفتاح السحري لتسحين معدله، وفيما يلي سنذكر أهم هذه المعايير:-
معدل تكرار العملاء
يعتبر مقياس معدل الشراء بصورة متكررة واحد من اهم الطرق الممتازة والمتبعة في تحديد مدى نجاح الطريقة التي تتبعها في الاحتفاظ بالعملاء، حيث أنه كلما زاد عدد مرات الشراء، سيزداد عدد العملاء في الاقبال على متجرك.
تكرار الشراء
حيث أن معرفتك لعدد المرات التي يقوم فيها العملاء بالعودة من أجل الشراء من المتجر مهمة جدا، وبصفة خاصة عند تفكيرك في أن العملاء المتكررين يقوموا بدفع ما يبلغ من 40% متوسط الايرادات السنوية للمتجر.
متوسط قيمة الشراء
بعد ان قمت بفهم معدل تكرار العملاء وتكرار الشراء فلابد من أن تقوم بفهم ومعرفة قيمة كل فاتورة شراء، وهذا المقيلس يعرف بمقياس متوسط قيمة الطلب، حيث ان يشير إلى النسبة التي يقوم بانفاقها العميل في المشتريات من متجرك في كل مرة يقوم فيها بالشراء.
أهم الطرق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء
يوجد الكثير من الطرق التي يمكن من خلالها تحسين الاحتفاظ بالعملاء، وفيما يلي سنذكر أهمها:-
استخدم حسابات العملاء
وتعتب ر هذه الطريقة سلاح ذو حدين، الاول منهما يمكن لهذه الحسابات أن تجعل عملية الشراء سهلة بالنسبة للعملاء، وذلك من خلال منهحم الوصول الفوري للمعلومات حول عمليات الشراء للمنتجات التي تم شرائها مسبقا.
ومن الجانب الأخر تعتبر عملية استخدام حسابات العملاء التزام كبير بالنسبة للعملاء الجدد، لذلك نجد الكثير من الناس يختار وضع الضيف إذا تم منحه ذلك.
وهنا يأتي السؤال ما هي الحيلة التي يمكن اتباعها في استخدام حسابات العملاء، دون حدوث إلغاء في تحويلات العملاء الجدد؟، والإجابة تكمن في توفير اختيار انشاء حساب للعميل، بعد ان يقوم بانشاء الطلب الاول.
حسن نظام خدمة العملاء
وتعتبر هذه الطريقة واحدة من اهم الطرق المتبعة في الحفاظ على العملاء، حيث أن توفير خدمة ممتازة للعميل سواء خدمة البيع، أو ما بعد خدمة البيع من خلال التواصل معه بشكل فعال وقوي، يساهم في الحفاظ على العملاء.
اطلاق برنامج ولاء العملاء
وتعتبر هذه الطريقة واحدة من الاساليب المتبعة في الحفاظ على العملاء الحاليين، والتي تعمل على تحفيز العملاء لتكرار عملية الشراء من متجرك، وذلك من اجل الحصول على مكافآت مادية قيمة.
أو الحصول على نقاط لهم في متجرك، وعندما يرون ان الامر سهل فإن ذلك يدفعهم للعودة إلى متجرك والشراء منه مرة ثانية.
ارسال رسائل تحفيزية إلى العملاء
كما ذكرنا سابقا ان تكرار الشراء هي أحد وسائل الحفاظ على العملاء، لذلك ارسال العديد من الرسائل عبر البريد الالكتروني تعد واحد من اهم العوامل الأساسية لجذب العملاء والحفاظ عليه.
ويعتبر ارسالك رسالة نصية تعبر فيها عن شكرك وامتنانك له لشرائه منتجك تشعر العميل بالرضا نحو قراره بالشراء تجاه هذا المنتج، هذا بالإضافة إلى أنه يمكنك من خلال هذه الرسائل التعرف على تقييمات العملاء لمنتجك.
تقديم الخصومات للعملاء العائدين
عزيزي عندما تقوم بعمل الكثير من الخصومات فإنك تدخل نفسك في دائرة الخصومات التي لا تنتهي، والتي تجعل العملاء ينتظرون رغبة في الحصول على خصومات اكثر، مما يتسبب في انخفاض نسبة الربح، بالإضافة إلى أنها تجعلك في مرحلة مخاطرة في حالة هامش الربح لديك منخفض أو قليل.
ولكن عند تقديمك خصم لأول مرة يقوم فيها العميل بشراء منتجك فإن هذا الخصم سيترك لدى العميل طابع ايجابي تجاه متجرك مما يجعله يقبل على الشراء مرة ثانية.
من خلال ما سبق تناولنا أهم الطرق للاحتفاظ بالعملاء، وذلك من خلال ذكر مفهومه، ومتى يجب الحفاظ على العملاء الحاليين، واهم المعايير المتبعة لتحقيق ذلك.
