منظومة الشكاوى وإكتساب الخبره
كتبت : إيمان سمير
تبذل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، كافة جهودها لخدمة المواطنين بكل ما أوتيت من قوة،
ويأتى ذلك الجهد المبذول من أفراد المنظومة حافظاً على خدمة المواطنين وحل مشاكلهم، وسرعة الأستجابة لكافة أنواع الشكاوى والعمل على إزالة أسبابها وحلها،
ويتم ذلك عن طريق عده وسائل لأستقبال كافة أنواع الشكاوى، وذلك عن طريق؛
“بوابة الشكاوى الحكومية – مركز الإتصال-
مكاتب خدمة المواطنين المتوافرة فى الجهة الحكومية وفروعها – تطبيق فى خدمتك
حيث منذ أن أنشأت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، منذ عامان على التقريب،
فقد جاء ذلك بتكليف من الدكتور مصطفى مدبولى للمنظومة،
وذلك بتلقى شكاوى ورسائل المواطنين بشأن ملف تراكمات القمامة والمخلفات، فى الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2020.
حيث أكدت المنظومة بأنها لم تعد تتعلق بمناطق تركز القمامة والمخلفات فقط، بل لأوسع من ذلك،
الأمر الذى يعد إنعكاساً لمدى قدرة المنظومة على التوسع فى استقبال شكاوى المواطنين وسرعة الاستجابة لها،
ويعد هذا تأكيداً على ثقة المواطنين المتزايدة فى المنظومة كإحدى آليات توصيل شكاواهم والقدرة على حلها.
بما يؤكد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة،
باتت قريبة من المواطنين، تتلقى شكاواهم وتقوم بالتنسيق مع أجهزة الحكومة المختلفة لتحقيق الاستجابات المطلوبة،
والعمل على الحد من أسباب تلك الشكاوى،
وهو ما دعم جسور الثقة التى أقامتها المنظومة مع المواطنين لكسب ثقتهم ورضائهم.
-حصول مركز المعلومات ودعم وإتخاذ القرار على شهادة التميز من المنظمة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM).
حصل مركز المعلومات ودعم إتخاذ القرار بمجلس الوزراء، على شهادة “ملتزمون بالتميز” التي تمنحها المنظمة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM)،
وذلك ليصبح بذلك أول مؤسسة حكومية مصرية وإفريقية تحوز تلك الشهادة التى تمنح للمؤسسات الأكثر تميزاً وفقا لمعايير التميز المؤسسى الأوروبية،
حيث يأتى ذلك تتويجاً لجهود مركز المعلومات ودعم إتخاذ القرار نحو تأصيل قيم التميز المؤسسى، وترسيخ ثقافة الإبداع داخل منظومة العمل.
– منظومة الشكاوى والمساهمة فى إتساع الأفق وخدمة الدولة.
يساعد العمل بشكل عام على أتساع الأفق لدى الإنسان،
فقد يشكل فعل العمل فى حد ذاته من خلال أجوائه وطبيعته،
على تنمية المهارات، وإكتساب الخبرات، وتشكيل المعلومات، وإنتقال الثقافات،
لدى الإنسان العامل،
حيث أن بيئة العمل ككل فقد تساهم فى تشكيل جزء من الشخصية لدى الإنسان،
وذلك يعد وفقاً للأحتكاك المباشر اليومى الملزم بما يخص الجانب الشخصى والثقافى والأجتماعى.
وبما أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة كواحدة من أهم أوجه وآليات العمل فى شكلة المعرفى والثقافى فى الدولة،
لذلك فقد تساعد المنظومة على إتساع الفكر والأفق للعاملين بها،
حيث تساهم المنظومة من خلال عدة عوامل نابعة من طبيعة الشكاوى ذاتها، فى ثراء المجمتمع بالخبرة والمعرفة،
ومن ثم قد يعود هذا الثراء فى الفكر والمعرفة على المجتمع بديهاً،
حيث يشكل فائدة للدولة وخدمة المواطنين..
“المواطن أولاً”،
ثم يأتى ذلك شعاراً للمنظومة قولاً وفعلاً.
وذلك من خلال مرور الشكوى بعده مراحل،
أولاً؛ كمرحلة تقديم الشكوى من المواطن،
ثم التحقق منها من خلال فريق التحقق وتنسيقها،
ثم بعد ذلك القيام بتوجيهها للجهات المختصة بها ويأتى دور المتابعة أخيراً.
وهذه الأجراءات تأتى بختلاف وأنواع وتوظيف الشكاوى، ووضعها فى مسارها الصحيح،
وأيضاً من خلال ذلك الجهد المبذول من قبل العاملين داخل المنظومة،
ومن جانب آخر،..
فقد تثرى طبيعة المنظومة الفرد العامل داخلها، بالمزيد من إكتساب المعلومات والخبرات والمعرفة والثقافة والعلم،
وذلك من خلال دخول العاملين داخل المنظومة فى خطوات وإجراءات الشكوى، ومراحل توزيعها جغرافياً،
مما يكسب الفرد الأطلاع على كل ماهو جديد ومستحدث والعلم الجيد والدقيق بمختلف معرفة كلاً من، أماكن البلاد والمحافظات والمناطق والمراكز التابعة لها الشكوى المقدمة من المواطن،
لذلك فقد يساهم ذلك الجهد وطبيعة عمل المنظومة فى تشكيل الوعى وإتساع الأفق للعاملين والفائدة العائدة على الدولة،
بشكل يحمل العلم وبشكل علمى منظم،
وبحجم اكبر ومتسع لكافة أنواع الشكاوى وطرق استقابلها،
من خلال مرور الشكوى بعده المراحل سابقة الذكر وواجبة التنفيذ.
وذلك للعمل على سرعة توجيه الشكاوى للجهات المختصة، لمعرفة أسباب الشكوى والعمل على حلها فى أسرع وقت ممكن.
-تعزيز روح التعاون داخل المنظومة سر التميز .
يعد التعاون مبدأ دينى وإنسانى،
ولا يمكن أن تستقيم الحياة بدونه،
ولذلك أمر الله سبحانه المؤمنين بالتعاون،
فقال: {وَتَعَاوَنُوا عَلَى الْبرِّ وَالتَّقْوَى وَلاَ تَعَاوَنُوا عَلَى الإِثْمِ وَالْعُدْوَانِ وَاتَّقُوا اللّهَ إِنَّ اللّهَ شَدِيدُ الْعِقَابِ} [المائدة: 2]..
لذلك فأننا نرى الألتفاف والتميز الظاهر،
من خلال الأخبار والبرامج واللقاءات،
ذلك التميز الذى يعكس مدى قوة التعاون والحب وروح الود بين فريق العمل داخل المنظومة،
حيث أن مبدأ التعاون هذا قد يخلق نوع من الألفة،
بين الإدارة والأقسام التابعة لها، وبين العاملين ورؤسائهم، وبين العاملين أنفسهم،
مما تساهم ذلك الطاقة الإيجابية فى العمل،
بكل الحب والثقة، فى تلبيه وسرعة حل كافة أنواع الشكاوى للمواطنين.
[latest-selected-content limit=”10″ display=”title,excerpt” titletag=”strong” url=”yes” linktext=”إقرأ الموضوع كاملا” image=”full” elements=”3″ type=”post” status=”publish” dtag=”yes” orderby=”dateD” show_extra=”taxpos_category_before-title”]
القراءة هى شغفي والكتابة هوايتي الحرة التى تستهويني .. أحب أن أكتب في الكثير من المجالات وأجد موطنى الخاص فى كوكب المعرفة
